Техника делового общения. Деловое общение
Функции и структура общения
Общение - специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.
В общении выделяют три взаимосвязанных стороны :
1) коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми;
2) интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника;
3) перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания .
К средствам общения относятся:
· Язык – система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения.
· Интонация – эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.
· Мимика – поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
· Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т. е. служить для большей выразительности речи.
· Расстояние , на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.
В процедуре общения выделяют следующие этапы:
1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) - побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.
2. Ориентировка в целях общения , в ситуации общения.
3. Ориентировка в личности собеседника.
4. Планирование содержания своего сообщения - человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
5. Выбор средств общения . Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, фразы , которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести .
6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.
7. Корректировка направления, стиля, методов общения . Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения - оно окажется неэффективным.
Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».
Коммуникативная компетентность. Стратегии, тактики, виды общения.
Коммуникация - процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию . «Коммуникация» в переводе с латыни означает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась . Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.
Коммуникативная компетентность - способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.
Причинами плохой коммуникации могут быть:
а) стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
б) «предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам , что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;
в) плохие отношения между людьми , поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;
г) отсутствие внимания и интереса собеседника , а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя (с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий);
д) пренебрежение фактами , т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;
е) ошибки в построении высказываний : неправильный выбор слов , сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;
ж)неверный выбор стратегии и тактики общения .
Стратегии общения:
1. открытое - закрытое общение;
2. монологическое - диалогическое;
3. ролевое (исходя из социальной роли) - личностное (общение «по душам»).
Открытое общение - желание и умение выразить полно свою точкузрения иготовность учесть позиции других .
Закрытое общение - нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.
Виды общения
· «Контакт масок» - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) - набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности , чтобы «отгородиться» от собеседника.
· Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект : если нужен - то активно вступают в контакт, если мешает - оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют интерес к нему и не скрывают этого.
· Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли .
· Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы , чем возможные личностные расхождения.
· Духовное. Межличностное общение друзей , когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов - друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение, может предвидеть его реакции.
· Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.
· Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности , т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое , потому что точки зрения людей по тому или иному вопросу не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
Кодекс светского общения :
а) вежливость, такт: «соблюдай интересы другого»;
б) одобрение, согласие: «не порицай другого», «избегай возражений»;
в) симпатия: «будь доброжелателен, приветлив».
Кодекс делового общения иной:
1. принцип кооперативности : «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;
2. принцип достаточности информации - «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;
3. принцип качества информации - «не ври»;
4. принцип целесообразности - «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;
5. «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
6. «умей слушать и понять нужную мысль»;
7. «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».
Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости », а другой - на принцип кооперативности , они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками .
Тактика общения - реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения.
Техника общения - совокупность конкретных коммуникативных умений : говорить и слушать.
Позиции в общении выделяют следующие:
1) доброжелательная позиция принятия собеседника;
2) нейтральная позиция;
3) враждебная позиция непринятия собеседника;
4) доминирование, или «общение сверху»;
5) «общение на равных»;
6) подчинение, или позиция «снизу».
Из сопоставления этих двух факторов-векторов по кругу Лири выявляет 8 индивидуальных стилей общения:
Анализ позиций в общении осуществляется и в концепции трансактного анализа (Э. Берн).
Деловое общение – это взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.). Стратегия и тактика делового общения – использование определенных приемов, направленных на организацию совместной деятельности людей в рамках межличностной коммуникации.
Кодекс делового общения включает следующие принципы: 1) доминирующий фактор делового общения – интересы дела; 2) в деловом общении необходимо быть партнером, соблюдать принцип равенства и корпоративности: поступай по отношению к своему партнеру так, как хотел бы, чтобы он поступал с тобой; 3) деловое общение требует учитывать индивидуальность партнера: изучай партнера, чтобы использовать знание его индивидуальных особенностей в интересах дела; 4) в деловом общении должна использоваться качественная информация, партнеры не должны обманывать друг друга; 5) информации, которую вы предоставляете партнеру, должно быть достаточно: не больше, но и не меньше, чем требуют интересы дела; 6) информация в деловом общении должна быть целенаправленной, нельзя отклоняться от темы, предмета общения, это экономит ваше время и время вашего партнера; 7) в процессе делового общения информация должна быть отчетливо подана партнеру и адекватно принята им, поэтому необходимо доходчиво объяснить свою позицию и суметь выслушать партнера.
Необходимым условием эффективности делового общения является умение слушать. Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего.
Различают два вида слушания: нерефлексивный и рефлексивный. Нерефлексивное слушание состоит в умении молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. Такое слушание не всегда бывает уместным, потому что молчание может быть ошибочно истолковано как принятие позиции оппонента. Суть рефлексивного слушания заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в создании благоприятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания собеседниками друг друга.
Типы собеседников Особую роль в речевом взаимодействии играет тип собеседника.
Доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие.
Чтобы добиться цели общения, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления. Следует применить стратегию "речевого изматывания": дождавшись паузы, быстро и четко сформулировать свои интересы. Доминантный собеседник будет вынужден уже с ними считаться и как-то оценивать.
Мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в речевой коммуникации. Он легко входит в разговор, говорит много, охотно, интересно, часто перескакивает с темы на тему, не теряется в незнакомой компании.
Ригидный собеседник обычно испытывает трудности при вступлении в речевую коммуникацию. Когда этап вступления в беседу позади, ригидный собеседник четко формулирует свою позицию; он логичен, рассудителен.
Интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без особых возражений. Он нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности. Резкие, грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних лиц заметно сковывает его поведение.
Знание особенностей каждого типа собеседников помогает установить контакт с участниками деловой беседы, позволяет сделать диалог более плодотворным.
Основы ораторского искусства
Термин "ораторское искусство" (лат. oratoria ) античного происхождения. Его синонимами является греческое слово риторика и русское красноречие.
Ораторское искусство – это искусство построения и публичного произнесения речи с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию.
В зависимости от целей и форм произнесения публичных выступлений выделяют следующие виды ораторской речи:
I . C оциально-политическое красноречие (доклад, парламентская, митинговая, военно-патриотическая, дипломатическая, агитаторская речь).
II . Академическое красноречие (вузовская, научно-популярная лекция,научный доклад,научный обзор,научное сообщение).
III . Судебное красноречие (адвокатская, обвинительная, самозащитительная речь).
IV . Духовно-нравственное красноречие (церковная проповедь).
V . Социально-бытовое общение (юбилейная речь, застольная речь (тост), поминальная речь (надгробное слово).
В любой стратегии взаимодействии большое значение имеет статус партнера, причем не постоянный статус, а статус «здесь и сейчас», в момент общения. Одним из возможных способов понимания общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. Выше мы рассмотрели позиции с точки зрения взаимодействия «ведущий - ведомый», теперь остановимся на других позициях в общении.
Обычно позиции в общении рассматриваются в русле трансактного анализа. Данное направление в психологии было разработано в 60-е гг. XX в. американским психологом и психиатром Эриком Берном. Наибольшую популярность и практическое применение получила разработанная им схема, в которой Эрик Берн выделяет три способа поведения: Родитель, Ребенок, Взрослый. В любой момент каждый человек может быть в состоянии либо Взрослого, либо Родителя, либо Ребенка, и в зависимости от этого состояния осуществляется взаимодействие, определяются позиции и статус участников совместной деятельности.
Каждый тип состояния важен для участников взаимодействия:
- партнер-Родитель все знает, все понимает, никогда не сомневается, со всех требует, за все отвечает;
- партнер-Взрослый трезво, реально анализирует, не поддается эмоциям, логически мыслит;
- партнер-Ребенок эмоциональный, импульсивный и нелогичный.
Групповое общение как деловое взаимодействие можно рассматривать и с позиций ориентации его участников на контроль или на понимание.
Ориентация на контроль предполагает стремление одного из участников делового взаимодействия контролировать и управлять ситуацией и поведением других людей, которое сопровождается желанием доминировать во взаимодействии. «Контролеры» больше говорят сами, их стратегией является стремление заставить партнеров по совместной деятельности принять свой план взаимодействия и навязать свою тактику действий, свое понимание ситуации.
Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и других людей. При этом поведение человека основано на представлении о равенстве партнеров, поэтому, как правило, направлено на достижение взаимной удовлетворенности ходом взаимодействия. Желающие понять другого обычно внимательно прислушиваются к собеседникам, наблюдают, анализируют. Они пытаются как можно лучше понять другого, адаптироваться к нему, порой даже подстроиться.
Таким образом, в процессе взаимодействия партнеры реализовывают свои планы, цели и решают профессиональные проблемы. В ходе взаимодействия поведение участников общения, как уже отмечалось ранее, может изменяться, так как вырабатываются общие подходы к совместному решению для достижения необходимого результата.
Среди участников общения встречаются люди, которые спокойно и индифферентно относятся к различным ситуациям, сохраняя уравновешенность и способность принимать оптимальные решения, и те, которые склонны к конфликтному поведению. Традиционно вся психологическая литература делала и делает акцент на «разрешение» конфликта, подчеркивая, что конфликт можно и необходимо разрешить или элиминировать (от лат. - исключать, удалять). Целью разрешения конфликтов было достижение идеального бесконфликтного состояния, когда люди взаимодействуют в полной гармонии с самими собой и окружающими. Однако повседневная практика и ее анализ внесли новые нюансы в изучение этой проблемы, оказалось, что:
- большинство усилий по полной ликвидации конфликтов при взаимодействии оказались тщетными;
- конфликты кроме негативной функции могут нести и позитивное начало, бывают конструктивными.
Исходя из сказанного, К. Томас впервые предложил новый подход к изучению конфликтов, в котором акцент был сделан на управление ими. Он предложил сконцентрировать внимание на следующих проблемах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными и как можно управлять всеми фазами конфликта и стимулировать конструктивное поведение. Для описания возможных типов поведения людей в конфликтных ситуациях К.Томас применил двухмерную модель регулирования конфликтов взаимодействия, основополагающими измерениями в которой является кооперация (учет интересов другого) вовлеченных в конфликт и напористость, энергия, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.
Чтобы продемонстрировать результаты, К. Томасом был разработан специальный вопросник (представленный в конце главы), с помощью которого можно определить свою предрасположенность к той или иной стратегии или гибкость, т.е. умение менять стратегии в зависимости от поставленной цели совместной работы, складывающейся ситуации, особенностей партнеров по взаимодействию и своих личностных характеристик. Результаты тестирования позволяют констатировать индивидуальные стратегии участников взаимодействия и осуществлять сравнительный анализ собственных наблюдений, самооценки каждого с тем, что думают о них партнеры по команде.
К. Томас выделил в этой схеме следующие пять способов регулирования деструктивного взаимодействия.
- Соперничество (конкуренция) . Одному из участников взаимодействия представляется очевидным, что предлагаемое им решение - наилучшее, отсюда появляется стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому, тем более что иного выбора нет и терять нечего. Делается попытка повлиять на других, провести свою линию, ибо цель оправдывает средства.
- Избегание . Отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей. Человек, стремящийся к избеганию, больше всего заботясь о своем собственном здоровье, считает, что предмет спора не имеет отношения к обсуждаемой проблеме, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьезных проблем. Поэтому дальнейшее изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе деструктивного взаимодействия представляются ему более предпочтительными, чем немедленное принятие какого-либо решения.
- Приспособление . В противоположность соперничеству человек приносит в жертву собственные интересы ради другого человека. Цель, которой является желание сохранить мир и добрые отношения с другими людьми, восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликтных взаимоотношений и даже не решение задачи.
- Компромисс (взаимная уступка как нейтральный вариант). Этой стратегии, поскольку необходимо принять срочное решение при дефиците времени, отдают предпочтение те участники взаимодействия, которые обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Как правило, они ориентированы не только на дело, на конечный результат, но и на сохранение взаимоотношений с участниками взаимодействия.
- Сотрудничество . Участники ситуации, анализируя проблему и принимая решение, приходят к консенсусу (от лат. - согласие, единодушие), полностью удовлетворяющему интересы всех сторон. Этой стратегии отдают предпочтение тогда, когда участники взаимодействия, несмотря на возникшие разногласия, все же хотят поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой совместного решения, проекта. Времени поработать над возникшей проблемой у команды достаточно, и предлагающий эту стратегию взаимодействия владеет технологиями коллективного принятия решения.
Согласно К. Томасу, при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха (это можно даже представить себе умозрительно). При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на уступки друг другу. И только одна стратегия - сотрудничество - приносит выигрыш всем участникам группового взаимодействия. Владение стратегиями позволит участникам совместной деятельности лучше понимать, в каких ситуациях делового общения наиболее целесообразны те или иные стратегии или чем руководствуется участник конфликтного взаимодействия при выборе той или иной стратегии. Особенно важно гибко использовать стратегии взаимодействия во время проведения дискуссии или делового совещания.
Таким образом, каждому человеку для эффективной работы с другими необходимо знать свои ведущие стратегии взаимодействия и, в случае необходимости, развивать гибкость в их использовании с учетом поставленных целей, особенностей других людей, подстраиваясь под их тактики и стратегии поведения. В то же время грамотное использование стратегий взаимодействия может не привести к успеху, если собеседник демонстрирует отрицательные черты характера, низкий уровень эмоциональной культуры, т.е. провоцирует деструктивное общение.
Стратегии и тактики общения
Существуют различные концепции, описывающие способы, модели и стили общения. Многообразие подходов в определенной степени способствует более глубокому изучению и анализу основного процесса и помогает каждому опираться на ту концепцию, которая ему наиболее понятна и соответствует его представлениям о себе и о других. Однако трудно разобраться в большом количестве подходов, учитывая, что описано далеко не все, к тому же, конечно, мешает различие в терминах, которые употребляются для характеристики одних и тех же явлений. Объединить разнообразие терминов и соответствующих им феноменов можно, введя понятие “стратегия и тактика общения”. Это позволит описать процесс интегрировано и способствовать систематизации информации.
Стоит заметить, что некоторые ученые употребляли термин “стратегия общения”, однако преимущественно в математическом контексте (согласно теории игры). В трудах по менеджменту и маркетингу это понятие охватывает не только общение, но и всю систему стратегий, которые используются в организации (предприятии, фирме и тому подобное). Например, в маркетинге различают стратегии, ориентированные на сбыт товара, и клієнтцентровані стратегии . Сегодня в основе подготовки управляющих американскими банками лежит именно обучение их стратегиям и тактикам .
Существуют различные определения понятия “стратегия”. В нашем понимании - это общая схема действий. Американские авторы считают, что это общий план достижения цели . Описывая и конст руюючи в жизни стратегии общения, целесообразно ориентироваться на оба определения. К тому же надо еще учитывать, достигается ли цель во время общения одним субъектом или обоими (мотивационный компонент стратегий).
Когда двое субъектов стремятся выполнить вместе определенную работу, обменяться мыслями, чувствами, оценками, дойти согласия, они, общаясь, стремятся к достижению общей цели. Если же каждый или один из субъектов хочет удовлетворить лишь свои интересы, он ставит перед собой индивидуальную цель. Иногда люди, общаются, могут и не ставить перед собой определенной цели (фактическое общение).
Для полной характеристики стратегий до мотивационного компонента необходимо добавить еще содержательный. Дело в том, что совместная или индивидуальная цель может соответствовать гуманистическим или манипулятивным (эгоистичным, даже жестоким) установкам общения. В первом случае - это чаще всего готовность, что реализуется в общении через акты сотрудничества, соучастия, взаимопомощи, взаимопонимания и взаимоуважения. Во втором случае - это направленность на действия, в которых проглядывают корыстные, эгоистические интересы одного или обоих субъектов. Именно эти установки каждого из них и приводят к манипулированию и нарушение этики общения.
Для характеристики стратегий важны не только цель и коммуникативные установки, но и характер конструирования общения. Его стратегическим параметром есть определенное соотношение между диалогом и монологом. Если во время взаимодействия субъекты по очереди обмениваются информацией, мыслями, жестами, чувствами, то они придерживаются диалога. Если достаточно долго говорит один или же, говоря, каждый думает только о себе, то происходит монолог или два монолога. Воспринимая монолог одного из субъектов, другой может вести с ним внутренний диалог. Диалогический подход к общению (лучше в контексте внешнего диалога) есть оптимальным с точки зрения организации коммуникации и имеет большой развивающий, творческий потенциал.
Схематически основные виды стратегии общения с учетом описанных компонентов изображена на рис. 1.
Рис. 1. Виды стратегий общения:
А - гуманистически-диалогическая, направленная на достижение общей цели;
В - гуманистически-монологическая, направленная на достижение общей цели;
С - гуманистически-диалогическая, направленная на достижение индивидуальной цели;
D - гуманистически-монологическая, направленная на достижение индивидуальной цели;
Е - манипулятивно-диалогическая, направленная на достижение общей цели;
Б - манипулятивно-диалогическая, направленная на достижение индивидуальной цели;
К - манипулятивно-монологическая, направленная на достижение общей цели;
L - манипулятивно-монологическая, направленная на достижение индивидуальной цели.
Эти стратегии делового общения можно объяснить на примерах.
Так, перед созданием фирмы Николай Из. и Анна П. самостоятельно распоряжались своими средствами. Теперь они должны вести финансовые дела вместе. Для этого необходимо принять единое решение, которое бы удовлетворило обоих партнеров. Но Николай Из. заявляет: “Я - старший, - за это я буду распоряжаться деньгами”. Это стратегия К.
Экономист М. увидела на столе в начальника отдела новое штатное расписание. В нем она не нашла своего поста. У нее вырвалось: “Ах, так?! Как же он мог так поступить со мной? Я не допущу этого”. Это стратегия Ь - манипулятивно-монологическая, цель ее индивидуальная.
А вот пример стратегии А - гуманистически-диалогического. Цель ее общая. Руководитель организации говорит: “В следующем году будем выпускать другую продукцию, более сложную. Что мы для этого должны сейчас сделать?” Подчиненные внесли следующие предложения: разработать документацию, определиться с ресурсами, найти покупателей и т. др. “Давайте конкретно распределим, кто за что будет отвечать”, - попросил руководитель. Начальники служб начали формулировать свои задачи.
Стратегии общения, приведенные на рис. 1 и в примерах, являются так называемыми чистыми. В жизни зачастую бывают их комбинированные варианты.
Система последовательных действий, способствующих реализации стратегии, достижению цели, называется тактикой. Одну и ту же стратегию общения можно воплотить в разных тактиках. Построение стратегии или ее отбор зависит от особенностей субъектов, которые это осуществляют, их системы ценностей, интересов и обязательно от коммуникативных установок. Построение и отбор тактик базируются прежде всего на знаниях о ситуацию и особенности конкретных собеседников. В целом, на развитие тактики как системы действий при общении конечно влияет стратегия, если она является осознанной. Именно она определяет характер действий, которые применяют субъекты, передавая определенную информацию и влияя друг на друга.
Следовательно, способ и стратегия общения - два родственных феномены, раскрывающие операционный аспект взаимодействия людей. Они являются важным инструментом достижения цели.
Выводы
Способы общения - это система действий, используемых в деятельности или взаимодействия людей для достижения цели.
Способом общения, что служит для передачи информации является сообщение.
Способами воздействия людей друг на друга в процессе общения является убеждение, внушение, психическое заражение и подражания.
Стратегия общения - это общая схема действий (или общий план достижения цели). В отличие от способов и моделей общения она описывает не одну его сторону, а характеризует в единстве мотивационную, содержательную и операционную.
Тактика общения - это система действий, используемых для реализации стратегии.
Нравственная культура общения предполагает умение адекватно выбирать и реализовать эффективные стратегии и тактики общения в соответствии с ситуацией и психологических особенностей собеседников.
К эффективных стратегий общения относятся те, в которых реализуются прежде всего гуманистические коммуникативные установки.
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ. - М., 1988.
2. Введение в практическую психологию / Под ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, А. В. Соловьевой. - М., 1996.
3. Кан-Калик В. А. Учителю о педагогическом общении. - М., 1987.
4. Кох Тимоти. Управление банком: Пер. с англ. - Уфа, 1993.
5. Львы В. Ы. Охота за мыслью. - М., 1967.
6. Лекционная пропаганда: вопросы теории, организации, методики.- К., 1989.
7. Леонтьев А. А. Психология общения. - М., 1997.
8. Макаров С. Ф. Менеджер по работой. - М., 1989.
9. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М., 1992.
10. Московичи С. Век толп.- М., 1996.
11. Основы педагогического мастерства / Под ред. Ы. А. Зязюна. - М., 1989.
12. Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории.- М., 1965.
13. Паскаль Бы. Об искусстве убеждать // Химия и жизнь.- 1990.- № 3.
14. Практическая психология для менеджеров. - М., 1996.
15. Психология: Словарь / Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского.- М., 1990.
16. Роджерс Фрэнсис Дж. ІВМ. Взгляд изнутри. Человек, фирма, маркетинг: Пер. с англ. - М., 1990.
17. Сатир В. Как строить себя и свою семью: Пер. с англ. - М., 1992.
18. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор: Пер. с англ. - М., 1992.
См. https://studfiles.net/preview/4468216/page:5/
Каждая организация в ходе своей жизнедеятельности вырабатывает определенные стратегии, тактику и технологии реализации перспективных и текущих планов. В сфере делового общения их выработка и применение имеют наибольшие трудности и препятствия, так как связаны с необходимостью учета многих закономерностей функционирования «человеческого фактора», его проявлений в конкретных условиях организации. Руководителям всех рангов важно понимать взаимосвязь стратегических установок (широкомасштабных целей организации в области производства, расширения рынков сбыта продукции, завоевание и удержание лидерства в конкурентной борьбе), тактических замыслов и действий (способов достижения стратегических целей – приобретение новых технологий и оборудования, профессиональное обучение и развитие персонала) и технических приемов (разработка методик профессионального отбора и мотивации персонала, контроля качества продукции, сплоченности персонала).
Данная взаимосвязь стратегии, тактики и технологии делового общения в условиях организации наглядно отражена на представленном рис. 6.
1.Общая стратегия организации, обычно формулируемая высшим руководством, определяет цели организации и методы их достижения.
Стратегия делового общения – это совокупность принципов и методов индивидуальной и групповой работы с персоналом в интересах мобилизации его на решение близких и отдаленных целей организации.
Всоциально-психологическом плане «цель» – это представляемый результат деятельности отдельного человека, группы людей(какой-либообщности). Содержание цели в известной мере определяют средства ее достижения и мотивацию людей по отношению к ней.
Цели могут быть отдаленными, близкими, общественно-ценнымиили вредными (асоциальными), альтруистическими или эгоистическими, профессионально значимыми, творческими и др.
Стратегические цели организации в сфере делового общения в условиях ее структурных подразделений (группы, микрогруппы, временные команды) конкретизируются применительно к сотрудникам, специалистам, формальным и неформальным лидерам в виде краткосрочных (поэтапных) целей и задач. Цели должны быть четкими, сфокусированными и непременно создавать представление о методах работы и задачах, которые приводят к успеху.
Впсихолого-педагогическом плане значимые цели (задачи) побуждают, мобилизуют, направляют волю и поведение сотрудников. Менеджеру как организатору профессионального взаимодействия желательно учитывать, что каждый сотрудник как член конкретной группы (микрогруппы) ставит перед собой цель на основе потребностей, интересов или же осознания и принятия задач, которые выдвигаются руководителем или лидером в силу социальных связей и зависимостей. Так возникает на личностном и групповом уровне целеполагание. В эффективно функционирующем деловом общении целеполагание (на стратегическом и тактическом уровнях) выполняет ведущую роль, так как в его структуре основными элементами являются мышление, соображение, эмоции, чувства и мотивы поведения. Отсюда
И необходимость знания менеджером индивидуально-психологических особенностей своих подчиненных, своевременные корректировки тактики и технологии делового общения с учетом специфики профессиональной деятельности персонала в русле стратегических целей организации.
2. В процессе осуществления стратегии делового общения важны тактика и технология решения конкретных задач.
Тактика – это способность выбирать оптимальные для конкретной ситуации приемы и средства делового общения, обеспечивающие реализацию поставленной стратегической цели, а также адекватно реагировать на поведение участников.
Тактика является частью стратегии ДО. Она включает в себя теорию и практику применения различных форм ДО, использования соответствующих приемов, способов и средств в конкретных деловых ситуациях
Теория ДО утверждает, а его практика подтверждает, что правильно выбранные и оптимально реализованные тактические приемы и техника являются одним из основных условий эффективного решения конкретных задач, а в конечном итоге и стратегических целей организации.
Многие менеджеры и предприниматели на собственном опыте неоднократно убеждались, насколько велико значение вариативности иманевренности во всех формах делового общения. Не все, конечно, можно заранее просчитать, но отработанные варианты желательны и полезны. Об этом наглядно свидетельствует практика проведения переговоров, совещаний и деловых бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, имея многолетнюю практику участия в них, каждый раз тщательно к ним готовится.
Основные требования, предъявляемые к тактике делового общения:
желательно обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими;
в любой форме ДО не следует допускать какой-либоконфронтации, а тем более – конфликта. При конфронтации общение никогда не будет успешным, неизбежны тактические и психологические потери, которые в совокупности могут привести к срыву стратегической цели делового общения;
в условиях острых дискуссий, полемики и споров возможны глубокие расхождения партнеров по принципиальным вопросам, главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь;
умело использовать механизмы (техники) психологического взаимодействия, так как они наиболее эффективны в ликвидации (снижении эффекта) конфронтационных ситуаций;
при возможности заранее готовиться к учету и использованию в ДО индивидуально-психологическихи других особенностей партнеров,
особенно в трудных и ответственных ситуациях.
К механизмам психологического воздействия относятся: привязанность, симпатия, доверие, уважение, манеры, манипуляция и т.д.
Рассмотрим некоторые из них.
Привязанность – результат привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы, деловых встреч складываются добрые, уважительные отношения на основе личных симпатий, признания профессионализма, общности личных интересов. Такие взаимоотношения являются важными структурными элементами формального и неформального ДО.
Симпатия – это эмоциональная расположенность, направленное влечение ккому-либо.В коллективе (группе), в котором ярко проявляются симпатии, создается теплый психологический фон и, как следствие, – комфортность отношений в формальной и неформальной сферах. В таком СПК не возникают деструктивные конфликты.
Доверие – это принятиекакой-либоточки зрения без строгой аргументации (например, на основе признания доминирующей роли руководителя, опыта окружающих). Сложно зафиксировать, какой психологический компонент – подсознательный или сознательный – играет решающую роль в этом случае. Бесспорно лишь то, что без симпатии он не образуется. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения. В связи с этим менеджеру надо всегда помнить, что надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, который сложился между сотрудниками, специалистами и руководителями, участниками различных форм ДО.
Уважение – добровольное признание личности, ее статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается. Эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, а также неправомерно отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные.
Манеры помогают человеку стать признаваемым окружающими. С помощью манер складывается представление о человеке, проявляются те его качества, которые оцениваются сослуживцами, партнерами со знаком «плюс» или «минус».
В деловом общении «манеры» – не что иное, как визуально доступная информация. Обаянию манер легко поддаются самые разные люди, так как возникает оно (обаяние) преимущественно на подсознательном уровне, механизмы которого доступны немногим. В процессе формального и особенно неформального ДО манеры проявляются в технике речи, комплиментах. При этом недопустима лесть, тем более подхалимаж. Использование комплимента в деловом общении требует определенного такта и чувства меры. Однако деловые люди их часто и небезуспешно применяют. Объясняется это тем, что комплимент, любезность удовлетворяют психологическую потребность человека в положительных эмоциях, в публичном признании его как личности. Это важно учесть тем, кто сомневается в себе, неуверен в своей способности быть приятным для окружающих. Практика ДО доказала, что техника элегантного общения подвластна каждому, кто настойчиво упражняется, овладевая этим искусством. Делать самого себя – наиболее сложная и трудная работа, но она очень интересна и эффективна во всех случаях профессиональной и неформальной деятельности.
Манипуляции – это формы межличностного взаимодействия, при которых влияние на партнера с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Вместе с тем манипуляция (как процесс) предполагает объективное восприятие партнера по общению, скрытым же выступает стремление манипулятора добиться контроля над поведением и мыслями другого человека.
Манипуляция преимущественно используется непорядочными людьми в бизнесе, торговле и других деловых отношениях, а также в средствах
массовой информации, когда реализуются концепции «черной» и «серой» пропаганды.
При этом владение и использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается для человека переносом таких навыков и в остальные сферы взаимоотношений. Сильнее и быстрее всего разрушаются от манипуляции отношения, построенные на принципах порядочности, любви, дружбы и взаимной привязанности.
В тактическом плане рассмотренные механизмы психологического воздействия применяют посредством соответствующих способов делового поведения, которые, в свою очередь, обусловлены психологическим типом собеседника или моделью его поведения. Существуют различные классификации типов, но для всех основными являются следующие: «важная птица», «разведчик», «решающий с ходу», «наставник», «хвастун», «манипулятор», «себе на уме», «нытик».
Поведенческая стратегия в сфере делового общения предполагает умение менеджера, предпринимателя руководить собой и подчиненным, опираясь на принципы цивилизованной профессиональной деятельности и совокупность тактических приемов, способов и средств. Кроме рассмотренных общих тактик и техник менеджерам и предпринимателям целесообразно познакомиться и с другими, применяемыми в отдельных формах ДО.
Специфическая тактика и техника ДО:
защиты от некорректных собеседников;
нейтрализации замечаний партнеров, сослуживцев;
разрядки отрицательных эмоций и техники самоуспокоения;
конкретные приемы, средства и способы ведения переговоров;
аргументации;
поведения и действий на различных этапах (стадиях, фазах) конфликтных ситуаций и др.
См. http://otherreferats.allbest.ru/ethics/00041498_0.html
ОДНОЙ ИЗ РАСПРОСТРАНЕННЫХ ФОРМ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ЯВЛЯЮТСЯ ПЕРЕГОВОРЫ.
Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех.
Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:
Подготовка к переговорам;
Ведение переговоров;
Анализ результатов.
Значительная часть времени уходит на подготовку переговоров. Подготовка заключается не только в решении организационных вопросов (определение места, времени), но и проработке таких вопросов как:
Анализ проблемы, диагноз ситуации;
Формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач и собственной позиции;
Определение возможных вариантов решения;
Подготовка предложений и их аргументация;
Составление необходимых документов и материалов.
ПРАВИЛА УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
1. ДЕЛАЙТЕ РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИИ И ОБСУЖДАЕМЫМИ ПРОБЛЕМАМИ.
- Участник переговоров - прежде всего человек.
Каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений партнеров.
Отношения обычно увязываются с проблемой
При позиционном торге возникают противоречия между существом проблем и отношениями участников переговоров.
Отделяйте отношения от существа дела.
Поставь себя на место партнера.
Не делайте выводов о намерениях людей исходя из собственных опасений.
Ваша проблема - не вина других.
Обсуждайте восприятие друг друга.
Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны.
Предоставляйте возможность дугой стороне сделать ставку на результат.
Позаботьтесь о сохранении лица партнера.
Осознавайте чувства партнера и свои.
Позвольте другой стороне выпустить пар.
Не реагируйте на эмоциональные проявления.
Используйте символические жесты.
Внимательно слушайте и показывайте, что слышали то, что вам было сказано.
Говорите так, чтобы вас поняли.
Говорите о себе, а не о них.
Говорите ради достижения цели.
Предварительные действия облегчат работу.
Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.
2 СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.
Примеряйте интересы, а не позиции.
Интересы определяют проблему.
За противоположными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы.
У каждой стороны множество интересов.
Помните об основных человеческих нуждах: безопасность, благосостояние, чувство принадлежности, признание, свобода.
Составь иерархию своих интересов и интересов другой стороны.
Объясните свои интересы, покажите их значимость.
Признайте интересы другой стороны частью проблемы.
Сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение
Будьте конкретны, но гибки.
Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.
3 ИЗОБРЕТАЙТЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ.
Отделяйте изобретения от решения.
Используйте мозговую атаку.
Расширяйте свои подходы.
Ищите взаимную выгоду: определите общие интересы
Согласуйте различные интересы
Выясните предпочтения другой стороны
Сделайте решение легким для другой стороны.
4 НАСТАИВАЙТЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ
Общих подходов, ценностей, моральных принципов.
Обычаев, традиций, уважаемых обеими сторонами.
Законов, правил, профессиональных норм.
Экспертных оценок
Психологи дают полезные советы, которые помогут защитится от некорректных собеседников. Таких людей надо уметь вежливо и, не задевая их самолюбия, ставить на место.
1 Техника дилетантов
Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: Я этого не понимаю, не могли бы вы еще раз объяснить?
Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последующие высказывания.
2 Научная техника
Собеседник оперирует мнениями великих ученых и цитирует их.
Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так.
Совет : также цитировать.
3 Техника прерывания
Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: Вы повторяетесь.
Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжить свою мысль дальше.
4 Техника перехода на личность
Один из известнейших способов некорректного ведения беседы - нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинства собеседника: Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню.
Совет: спросите его, имеет ли он что-либо сказать по существу вопроса.
5 Техника причисления.
Противник причисляет вас к определенной группе и грубо обобщает: У ВСЕХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ТОЛЬКО ОДНА ЦЕЛЬ… или ВСЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ ОДИНАКОВЫ…
Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения?
6. Техника иностранных слов
Противник использует термины, которые вам не знакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.
Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные слова.
7. Техника отсрочек
Собеседник обещает высказать свое мнение по какому - либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью встречного вопроса.
8. Техника умолчания
Собеседник внимательно слушает и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем внезапно замолкает.
Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или, наоборот, молчания собеседника.
Анализ переговоров должен касаться следующего:
1 Достижение цели.
2 Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.
3 Анализ подготовки переговоров:
По составу
По методике
По организации
4 Настрой партнера.
5 Свобода действий в рамках переговоров.
6 Оценка предоставляемых полномочий
7 Эффективность аргументации
8 Новые аспекты
9 Необходимость компромисса
10 Анализ плана ведения переговоров
11 Участие команды
12 Атмосфера переговоров
13 Обеспечение успеха
14 Недостатки
15 Предложения
В заключение вопроса о переговорах важно напомнить, что переговорочный процесс - это явление сложное, состоящее из ряда этапов. Каждый из этапов требует тщательной подготовки и аналитической работы. Здесь экспромты недопустимы.
Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.
В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: Как дела? В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: Спасибо, все нормально.
К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование ТЫ-ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью - неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать ВЫ- обращение.
Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения.
К поглаживающим относятся, например, такие:
Приветствую вас
Удачи вам
Всего хорошего
Желаю удачи и др
Знаки расположения также широко применяются:
Нет проблем
Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится и комплимент. Комплимент нельзя с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.
Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова: дамы, господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России.
Причем, эта форма обращения является нашей, российской: в свое время ее использовали русские купцы.
Все беседы состоят из трех частей:
ВСТУПЛЕНИЕ - важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.
ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ - сама беседа, занимает 60-65%.В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.
ПОМНИТЕ, что при беседе:
Избегайте речевых штампов
Прибегайте к артистизму
Четко сформулировать для себя цель и идти к ней
Выделить важнейшие моменты и уделить им должное внимание
Подготовится к неожиданным вопросам, которые могут возникнуть у собеседника.
Аргументировать свои доводы
Научится слушать собеседника
Подтверждать свой интерес (кивок головы)
Избегать замечаний, которые могут обить собеседника, не задавайте вопросов анкетного характера.
ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.
При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:
Усиленный или ослабленный шумовой фон (подскажет о рабочей обстановки собеседника)
По тому как быстро человек снял трубку (после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.
Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.
Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.
Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:
Момент установления связи
Введение в курс дела
Постановка вопроса
Обсуждение ситуации
Заключительное слово, означающее, что разговор закончен.
Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица.
В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: Совершенно верно; Разве не так?; Все понятно и т. д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли? Сделайте паузу.
Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь - самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.
Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора. Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые. Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа.
Акустическая особенность телефонного разговора- эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.
Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г.г 19 века, основное их требование - КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.
2.3.1 Если звонят вам…
Помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение.
Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова.
Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника.
Рядом с телефоном всегда держи ручку и бумагу.
Убедись в том, что правильно держите трубку.
Отвечайте обстоятельно, но кратко, избегайте монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия.
Запишите сразу фамилию звонившего и его проблему.
Если позвонивший не представился, попросите его об этом. Узнайте, как зовут человека, и используйте в разговоре его имя или (еще лучше) имя и отчество. Прочтите следующие варианты вслух и обратите внимание на то, как по-разному они воспринимаются: У меня был хороший день и Марина, у меня был хороший день. Слыша свое имя, люди осознают свою значимость, чувствуют вашу заинтересованность.
Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему, или спросите, может ли собеседник подождать. Если для этого потребуется много времени, то сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или перезвонить попозже.
Выяснив вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили его ждать.
Когда звонит телефон не следует:
Долго не поднимать трубку
Говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе
Использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло
Спрашивать: Чем я могу вам помочь?
Вести 2 беседы сразу
Оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго
Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря
Передавать трубку много раз
Говорить: Все обедают, Никого нет, пожалуйста, перезвоните
В конце телефонного разговора следует:
Поблагодарить абонента за звонок
Разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.
По окончании разговора употребить одну из следующих фраз:
Я рада, что мы могли вам помочь.
До свидания, спасибо за звонок.
Очень приятно было поговорить с вами.
Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.
Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.
2.3.2 Если звоните вы…
Планируйте телефонные разговоры. Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.
Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:
Кто это?
Я куда попал (а)?
Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия:
Затем представьтесь. В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел. Если абонент занят, договоритесь о времени разговора, удобном для обеих сторон. Не прерывайте его.
Не воспринимайте как пренебрежение фразу абонента:
Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить через 20-25 минут.
Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.
Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Это надежнее, чем держать информацию в памяти.
Самый большой недостаток при телефонном общении- равнодушие. Кто не заинтересован, тот не может убедительно разговаривать по телефону.
